Functioneel beheer? Bij de business!

Waar horen functioneel beheerders te zitten en wie stuurt ze aan, ICT of de business? Er is maar één correct antwoord: functioneel beheer hoort zo dicht mogelijk bij de business.

In veel organisaties zijn – als het om het CMS gaat – de verantwoordelijkheden niet goed geregeld. De business (communicatie en of marketing) is de eigenaar van de website, maar het functioneel en technisch beheer en de contracten zijn ondergebracht bij ICT.

In de praktijk leidt dit tot frustratie bij de business. Veelgehoorde klachten: ICT heeft onvoldoende kennis van ons vakgebied én van de applicatie. Er is te weinig capaciteit beschikbaar, waardoor alles veel te lang duurt. De communicatie –ook met de leverancier- is moeizaam en gaat over teveel schijven. De business voelt zich, kortom, gegijzeld.

ICT heeft daar vaak maar weinig tegen in te brengen. Het belangrijkste argument: zo is het nu eenmaal geregeld. ICT beheert het budget, zorgt voor de contracten en contacten en beheert de applicatie, zowel technisch als qua hosting.

Deze verdeling van verantwoordelijkheden is goed te begrijpen, als je kijkt naar de ontwikkeling van CMS’en in de afgelopen 20 jaar.

  • CMS’en zijn veel gebruiksvriendelijker geworden. Via goed bruikbare, intuïtieve interfaces kan de business (bijna) alles zelf doen. Zelfs voor complexere taken is het niet meer nodig om een beroep te doen op programmeurs / functioneel beheerders van de afdeling ICT.
  • CMS’en zijn uitgegroeid tot brede customer experience platforms. Denk aan: personalisatie, analytics, marketing automation, multi language. De business zelf heeft vaak al moeite heeft om de ontwikkelingen bij te houden. Dit geldt in nog sterkere mate voor de afdeling ICT. Vaak ontbreekt de relevante kennis.
  • De span of control van de afdeling ICT is geëxplodeerd. Het gros van de bedrijfsprocessen is gedigitaliseerd of wordt door vergaande digitalisering ondersteund. Om grip te houden op de “kikkers in de kruiwagen” worden procedures en afspraken op zich steeds belangrijker. Een nieuwe release? Volgens de releasekalender… Nieuwe functionaliteit? Eerst een uitgebreide beschrijving volgens het ICT-format…

Kortom, terwijl de business vraagt om snel toepasbare, specialistische kennis in een flexibele omgeving, is ICT steeds minder goed in staat om aan de vraag te voldoen -of blijkt zelfs een sta-in-de-weg te zijn. Dit is een ongewenste situatie.

Je garage bepaalt toch ook niet wanneer jij in je auto mag rijden?

De oplossing?  De business neemt zelf het heft in handen en wordt verantwoordelijk voor het beheer van het CMS. Redactioneel en functioneel beheer op de eigen afdeling, technisch beheer bij de leverancier.

De rol van ICT? Een regierol, vergelijkbaar met bijvoorbeeld een afdeling Inkoop. In dit model is ICT een dienstverlener, aangesloten vanwege haar specifieke kennis van onder meer het applicatielandschap, security, ICT-contracten.

Samenvattend

De beheerorganisatie rond het CMS is vaak nog geen afspiegeling van het veranderde landschap. De business kan heel veel prima zelf, en moet daarbij niet gehinderd worden door de afdeling ICT. ICT moet ondersteunen waar nodig, en dat is steeds minder op applicatieniveau en meer op kaders van bijvoorbeeld security en architectuur.

 

Bert Klei